BPM:¿Qué es Gestión de Procesos de Negocios?

La automatización de procesos representa un avance clave en la gestión empresarial, ya que permite aumentar la competitividad, mejorar la eficiencia y aportar un mayor valor al cliente. Descubre cómo opera la automatización de procesos, su propósito principal, cómo implementarla dentro de la gestión de procesos de negocio (BPM) de Microsystem y las ventajas que puede aportar a tu organización.

¿Qué es BPM o Gestión de Procesos de Negocios?

El Business Process Management (BPM), o Gestión de Procesos de Negocio, es una disciplina empresarial que combina metodologías, buenas prácticas y tecnologías avanzadas para gestionar, analizar y mejorar los procesos organizacionales. Es un enfoque integral que busca alinear los procesos con los objetivos estratégicos de una organización, asegurando eficiencia, calidad y adaptabilidad.

BPM o Gestión de Procesos de Negocio, se sustenta en tres componentes clave:

1. Personas: Los actores que ejecutan o supervisan los procesos.
2. Procesos: Las actividades y flujos de trabajo que transforman entradas en resultados valiosos.
3. Tecnología: Las herramientas que automatizan y optimizan los procesos, integrando herramientas como sistemas ERP, CRM y software SaaS, permitiendo la gestión y automatización de procesos complejos.

De esta manera, las empresas pueden estandarizar operaciones, reducir tiempos, evitar errores humanos y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

​​¿Cómo funciona Gestión de Procesos de Negocios (BPM) en la práctica?

Sigue un ciclo de vida estructurado para garantizar la optimización continua de los procesos. Este ciclo incluye:

1. Modelado: Se identifican y diseñan los procesos actuales y los deseados.
2. Ejecución: Los procesos se implementan y automatizan mediante herramientas tecnológicas.
3. Monitoreo: Se recopilan datos para medir el desempeño y detectar cuellos de botella.
4. Optimización: Se realizan ajustes basados en los datos recopilados para mejorar continuamente.

Por ejemplo, un sistema BPM o Gestión de Procesos de Negocios puede automatizar un flujo de aprobación de presupuestos, donde cada solicitud se digitaliza, se asigna a los responsables correspondientes y se verifica contra los límites establecidos antes de ser aprobada.

Componentes de la Gestión de Procesos de Negocios:

1. Procesos de Aprobación: La automatización de los procesos de aprobación permite agilizar la toma de decisiones dentro de la organización, garantizando que cada solicitud o transacción sea revisada y aprobada por las personas adecuadas en el momento oportuno.
2. Reglas de Negocio: Establecer reglas de negocio claras y predefinidas ayuda a estandarizar los procesos, reducir la ambigüedad y minimizar los errores. Esto permite a las empresas mantener un alto nivel de consistencia y calidad en sus operaciones.
3. Trazabilidad en Tiempo Real: La capacidad de rastrear y monitorear los procesos en tiempo real proporciona a las empresas una visibilidad completa sobre el estado de sus operaciones. Esto les permite identificar cuellos de botella, detectar problemas y tomar medidas correctivas de manera proactiva.
4. Alertas y Control de SLA: La configuración de alertas y el seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) garantizan que las operaciones se realicen dentro de los plazos establecidos y cumplan con los estándares de calidad esperados. Esto ayuda a prevenir retrasos, minimizar riesgos y mantener la satisfacción del cliente.

Ventajas clave 

• Eficiencia Operativa: Reducción de redundancias y automatización de tareas repetitivas.
• Mayor Agilidad: Capacidad de adaptarse rápidamente a cambios regulatorios o del mercado.
• Optimización de Recursos: Mejor uso del tiempo, capital humano y financiero.
• Mejor Experiencia del Cliente: Procesos más rápidos y fiables.
• Cumplimiento Normativo: Documentación trazable y cumplimiento de estándares.

¿Qué es Software SaaS?

El Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) es un modelo de distribución de software donde las aplicaciones están alojadas en la nube y son accesibles a través de internet. Esto permite a las empresas reducir costos de infraestructura, mejorar la escalabilidad y acceder a actualizaciones constantes sin interrupciones. Gracias al modelo SaaS, Microsystem ofrece soluciones flexibles y personalizadas para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.

Microsystem ofrece una amplia gama de servicios diseñados para optimizar la gestión de procesos de negocio:

• Desarrollo de software a medida para la Gestión de Procesos de Negocios: se realiza la automatización y optimización continua de procesos de negocio y administración de flujos de trabajo (workflows) para organizaciones que requieren integrar y estandarizar procesos con múltiples usuarios o sucursales, como también implementar sistemas de trazabilidad. Con esto se puede administrar, medir, optimizar y adaptar los procesos operativos para lograr los objetivos estratégicos de la organización.
• Software SaaS para la Gestión de Documentos Tributarios: se administra el ciclo de los documentos tributarios (DT), contando con un portal de entrega de información a proveedores que estandariza los procesos; garantizando eficiencia, seguridad y mejorando la experiencia para todos los involucrados con tecnología de punta.
• Software SaaS para la Gestión de Reclamos: gestión de los reclamos de usuarios internos o clientes finales, obteniendo en forma permanente total trazabilidad y visibilidad del estado de cada reclamo.
• Software SaaS para la Gestión de Portales, incluyendo:
  • Consulta de DTE para proveedores.
  • Consulta de Licencias Médicas.
  • Consulta de DTE para prestadores.
  • Consulta de Solicitudes GES CAEC.

Casos de Éxito con BPM

Microsystem ha implementado soluciones de BPM en diversas industrias, generando resultados transformadores. Algunos de nuestros casos destacados son:

Zurich: Automatización de Incorporación de Asegurados

• Desafío: Evitar extravíos de documentos en los convenios colectivos de seguros de vida y salud, y aumentar la eficiencia disminuyendo tiempos de procesamiento.
• Solución: Cada solicitud de incorporación genera un caso en la plataforma BPM, con documentos asociados digitalizados. Esto permite realizar todas las actividades de evaluación, visación y oficialización de cada uno de los asegurados. Además, se automatizó la generación de cartas formalizando la incorporación.
• Beneficio: Mayor seguridad de la información y eficiencia en los flujos.
• Testimonio: “Uno de los beneficios más importantes de la implementación de Microsystem es la seguridad de la información, que podamos escanear los papeles en la entrada y administrar eficientemente las actividades del flujo.” – Rodrigo Ramírez, Gerente de Operaciones de colectivos Zurich.

Ferochi: Comisaría Virtual

• Desafío: Diseñar un portal para registrar la participación en eventos deportivos, en línea con las normativas de salud y gestión de aforos.
• Solución: Se implementó un portal web que permite gestionar un calendario electrónico de eventos, generar declaraciones juradas de salud y descargar autorizaciones. Además, ofrece trazabilidad completa de los asistentes.
• Beneficios: Registro ordenado de eventos, cumplimiento normativo y control eficiente de aforos.

DUOC UC: Solución Biblioteca Digital

• Desafío: Otorgar acceso online 24/7 a la bibliografía académica desde cualquier dispositivo, disminuyendo costos y preservando obras originales.
• Solución: Una plataforma multicanal que permite el acceso a múltiples recursos bibliográficos, entregando un servicio 24/7. Esto ha impulsado el uso de bibliografía obligatoria en un 260%.
• Beneficio: Mejor experiencia estudiantil y preservación de obras originales.
• Testimonio: “El impacto de la Biblioteca Digital es brutal. La disponibilidad 24/7 hace que el crecimiento del uso de la bibliografía obligatoria sea de 260%.” – Héctor Reyes, Director del Sistema de Bibliotecas DUOC UC.

Liberty Mutual: Gestión Eficiente de Seguros

• Desafío: Reducir los tiempos de procesamiento de pólizas y mejorar la trazabilidad de documentos asociados a reclamos.
• Solución: Microsystem implementó BPM para digitalizar y organizar el flujo de trabajo, permitiendo un seguimiento en tiempo real y mejorando la experiencia del cliente.
• Beneficio: Una reducción del 30% en los tiempos de respuesta y mayor satisfacción de los asegurados.

Banmédica: Procesos Automatizados en Salud

• • Desafío: Agilizar la aprobación y gestión de reembolsos médicos.
  • Solución: A través de BPM, Banmédica automatizó los procesos administrativos y optimizó la interacción con los afiliados, logrando mayor rapidez en la resolución de solicitudes.
  • Beneficio: Incremento en la eficiencia operativa y reducción de errores humanos.

• Testimonio: “Ahora podemos revisar 20 mil documentos mensuales de enfermos complejos, resguardando su confidencialidad, y responder las consultas de la Superintendencia en menos de 24 horas. El sistema implementado permite ahorro de tiempo, disminución de errores y acceso a la información desde cualquier parte”, Isabel Naranjo, Enfermera Jefe, Isapre Banmédica.

Colmena: Transformación Digital en Atención al Cliente

• Desafío: Brindar una experiencia más ágil y personalizada a sus clientes.
• Solución: Implementación de un sistema BPM que integró los canales de atención y optimizó los procesos internos.
• Beneficio: Clientes más satisfechos y una mayor retención de afiliados gracias a una atención más rápida y efectiva.

Isapre Isalud: Gestión de DTE y aprobación de facturas con portal de proveedores

• Desafío: Necesidad de automatizar muchos procesos que en ese momento eran manuales. Uno de los procesos a automatizar, fue el sistema de proveedores, considerando toda la actividad, es decir, desde las solicitudes de compra, orden de compra, facturas, pagos y contabilización, etc.
• Solución: Software SaaS para gestionar los DTE, con flujo de solicitud de compra, aprobación de OC y aprobación de DT, integrado a SAP y al SII. Además, incluye un portal para auto atención de proveedores, el cual permite evitar pérdida de IVA, descongestionar el call center, contar con trazabilidad de los documentos tributarios, contar con reportería para la gestión y alertas. 
• Testimonio: “El valor de Microsystem en el proceso fue entender nuestra problemática y dar una solución tecnológica que nos permite cambiar de procesos manuales a digitales, mejorando nuestros tiempos de procesos y ámbitos de control”, Francisco Acevedo, Gerente de Administración y Finanzas de ISalud

¿Cómo seleccionar procesos para la automatización?

Seleccionar los procesos adecuados para la automatización es clave para maximizar los beneficios de BPM. Aquí hay algunos pasos a seguir:

1. Haz un mapeo organizacional
   • Verifica los procesos de la organización para identificar cuellos de botella, actividades duplicadas o que no agregan valor.
   • Selecciona un proceso prioritario para optimizar, eliminando debilidades y desperdicios.
2. Evalúa el proceso seleccionado y su potencial
   • Analiza si la automatización del proceso superará los recursos invertidos, eliminará errores y reducirá costos a largo plazo.
3. Establece un cronograma y un equipo para la implementación
   • Define un plan con expectativas claras para todo el equipo involucrado. Es recomendable implementar por etapas en procesos complejos.
   • Incluye pruebas en el cronograma para corregir fallas.
4. Programa de entrenamiento
   • Capacita a los participantes en cada etapa del proceso automatizado.
5. Supervisa siempre
   • Monitorea los resultados mediante indicadores y gráficos para identificar puntos de mejora y confirmar logros.

¿Cómo saber si tu empresa necesita automatización?

Acelerar procesos, eliminar errores y mejorar la calidad son beneficios que cualquier empresa puede aprovechar. Hay ciertos indicios que revelan la necesidad de automatizar, tales como:

• Problemas de comunicación: Si el área de compras envió una solicitud de aprobación y no obtuvo respuesta, es una señal de que algo se perdió en el proceso. Con la automatización, esto no ocurre.
• Desalineación con los objetivos estratégicos: El principal propósito del BPM es alinear todas las operaciones con la estrategia del negocio, asegurando que cada proceso siga esta directriz.
• Procesos inconsistentes: La falta de estándares en las operaciones puede causar errores, desperdicios y retrabajos. La automatización ayuda a establecer reglas claras y garantiza su cumplimiento.
• Dificultad para identificar problemas: Si la productividad está bajando y no sabes por qué, la automatización puede ayudarte a localizar el punto exacto del flujo donde ocurre el fallo.

Tu Aliado en BPM o Gestión de Procesos de Negocios

Gracias a la experiencia y compromiso de Microsystem, empresas de diversos sectores han logrado optimizar sus procesos mediante BPM. Con cada proyecto, reforzamos nuestra misión de acompañar a nuestros clientes en su transformación digital.

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